Открытие центра взаимодействия с потребителями

Объедините всю информацию о потребителе

Сердцем инфраструктуры центра взаимодействия с клиентами будет сеть для передачи данных, в которой вся касающаяся потребителей информация собирается, хранится, управляется и распространяется через единую интегрированную базу данных. Эта база данных обновляется изо всех источников и каналов контактов с потребителями, и доступ к ней открыт для всего работающего с клиентами персонала. Цель создания такой системы заключается в том, чтобы сделать процесс коммуникаций проще, быстрее и эффективнее, ведь благодаря ей каждый член сервисной команды получает прямой доступ к новейшей информации о бизнесе клиента. При выработке технологического решения нередко учитываются бизнесправила и функции производственного процесса потребителей, благодаря чему при разных типах взаимодействий с ними задействуются разные ресурсы. Например, такая технология предоставляет статус приоритетного обслуживания важнейшим клиентам или автоматически передает на следующий уровень сложные вопросы, которые команда не смогла решить на первоначально согласованных сервисных уровнях.

Упростите бизнес-процесс

Каким бы способом потребитель ни контактировал с вашей организацией, его обслуживание должно быть последовательным, на определенном постоянном уровне. Например, благодаря объединению центра взаимодействия с клиентами с системами электронной торговли можно значительно упростить процесс закупки ваших продуктов. В этом случае потребители, которые работают с разными подразделениями и бизнес-единицами, будут иметь единый пункт контакта по всем делам с вашей компанией. Это очень важно, ведь клиенты постоянно ищут способы упрощения своего закупочного процесса. Централизованная поддержка сегодня приобретает для потребителей все большее значение. Предложив им единый пункт контакта по запросам, касающимся сбыта, технических моментов и обслуживания, ваша компания обеспечит более быструю и эффективную реакцию на все их проблемы и вопросы.

Любите играть в казино и хотите стать успешным гемблером? Начните играть в казино русский вулкан бесплатно, а после переходите к реальным ставкам.

Стремитесь к обслуживанию на персональном уровне

Многие традиционные инициативы, направленные на персонификацию обслуживания потребителей, базировались на неполных данных о них. Так, например, при создании вебстраницы обычно учитывались исключительно контакты с клиентом через Интернет и полностью игнорировались голосовые контакты через центр телефонного обслуживания. Благодаря интегрированной стратегии организация может основываться на всех контактах и обращениях потребителей к ней, а такое стремление к индивидуализации обслуживания, без сомнения, обеспечит ее серьезным конкурентным преимуществом.